We wprowadzeniu do teorii usług (blog: Lapidaria) w ramach usługoznawstwa zarysowane zostały trzy poziomy uprawiania teorii usług, ten ostatni wypada nazwać m e t a f i z y c z n y m.
Metafizyka jest tu rozumiana nie jako jeden z działów filozofii, tylko finalny sposób dociekania prawdy bycia, tym razem: prawdy bycia usług. Prezentowane niżej, tak określone, metafizyczne ujęcie pojawia się jako zwieńczenie pewnego, uprawianego systematycznie i niekonwencjonalne poznania usług. Jeśli uznać je za kulminację – to wypada wskazać na dwa poprzedzające ją rodzaje teoretycznego opracowania, do scharakteryzowania każdego z nich teraz przechodzę.
SYSTEMATYKA jak podstawa wy/sferzania
Stosowane w badaniu usług podziały i delimitacje zwykle odnoszą się do opracowanej przez statystyków klasyfikacji (najpierw OICD, a następnie europejskiej) działalności gospodarczej. Stanowią one podstawę podziału na działy, sekcje czy branże (z przyporządkowanymi im odpowiednimi kodami). Wnikliwiej je odczytując, można też dostrzec w nich zjawisko o d r y w a n i a się usług od materialnego podłoża (owo „wy/sferzanie”). Działalność usługowa staje się nie tylko dominująca sferą aktywności gospodarczej współczesnych społeczeństw, ale wyłaniający się z tej systematyki obraz sektora usług pozwala dostrzec rozrastające się u n i – w e r s u m usług, które odrywa się od materialnego podłoża i otwiera na to, co P.T. De Chardin nazwał noosferą. Wraz z tak rozpoznanym procesem uwalniania (się) usług następować powinno wyzwalanie (się) sił duchowych człowieka, kierujących jego świadomość ku wyższym poziomom rzeczywistości niż tylko materia mniej lub bardziej ożywiona.
ABSTRAHOWANIE
Przedstawionemu wyżej ujęciu, bardziej „formalnemu”, można – odwołując się znanego w metodologii badań naukowych rozróżnienia – przeciwstawić stosowane również w ekonomii inne ujęcie, skupione na
eksplorowaniu odpowiednio uporządkowanych (trzech) zakresów przedmiotowych. Umożliwiają one przeprowadzenie trojakiego abstrahowania:
/a/ dotyczące usługobiorcy
Tu najczęściej wykorzystuje się zabieg polegający na dostosowaniu rodzajowo określonych usług do każdego z trzech rozpoznanych poziomów ludzkiego suppositum, i wyprowadzenie stąd określeń w rodzaju: nauczanie, posługa duchowna, leczenie, opieka, bezpieczeństwo i wyrabianie umiejętności, relaks …
W wyniku przeprowadzonego w taki sposób abstrahowania pojawia się pojęcie dobrostanu oczekiwanego przez nabywcę usługi.
/b/ dotyczące rzeczy
Tu, zachowując jakąś elementarną poprawność analityczną, wypadałoby wyróżnić, po pierwsze: materialne obiekty będące przedmiotem świadczenia i odnieść do nich całą rozległą branżę usług określnych jako SERWISOWANIE (i nie ma znaczenia, czy owe obiekty użytkowane są w gospodarstwach domowych, urzędach czy firmach).
Po drugie, wyodrębnić n a r z ę d z i a lub m e d i a świadczenia usług, na przykład: rtg, rezonans, tomograf, środek transportupr, xero/kopiarkę, przez rozbudowane zestawy urządzeń tworzących szkołę/uczelnię, szpital, stadion, aquapark itp., aż po światłowody i sieci dystrybuujące wodę, gaz itp. Wszystkie te „obiekty” i „instalacje” tworzą materiale podstawy do świadczenia różnorakich usług.
Uwaga! W tym drugim przypadku, abstrahowanie implikuje negatywne konsekwencje, bowiem z poprawnie sformułowanej przesłanki wyciąga się fałszywy wniosek. Pojawiający się błąd w rozumowaniu odtworzyć można tak:
Skoro w serwisowaniu najważniejszy jest przedmiot/obiekt świadczenia, a nadto, jeśli człowiek staje się dodatkiem do maszyny/urządzenia/sieci, to usługi – zwłaszcza aktualnie świadczone – mogą obywać się bez człowieka. ERGO: wystarczy techniczne know–how , by wytwarzać usługi.
Zignorowaniem znaczenia „czynnika ludzkiego” pozwala wyprowadzić „mocną” tezę o podatności usług na absorbcję postępu technicznego, czyli na: mechanizację, automatyzację, didżytaliację, informatyzację itd. Teza ta staje się podstawowym argumentem za zniesieniem podziału gospodarki na produkcję i usługi.
/c/ Dotyczące rozpoznanego stanu rzeczy
Ogólnie, chodzi o „stan rzeczy” rozpoznany przez UgB jako problematyczny. Alternatywnie formułując konsekwencje tej zrazu subiektywnej konstatacji trzeba wskazać na trzy pojawiające się możliwości:
α/ próba poradzenia sobie we własnym zakresie, czyli samoobsługa
β/ zwrócenie się do specjalisty z prośbą o poradę, de facto zakup usługi
γ/ wspólne rozwiązanie problemu dzięki zaangażowaniu partnerów (animacja społeczności bądź wspólnoty) lub współpraca z organami samorządu terytorialnego czy też zawodowego; słowem: usługi publiczne
Pojawiający się teraz poziom komplikacji jest nieporównywalny z poprzednio prezentowanym ujęciem przedmiotowym, gdzie dany konkretny obiekt/urządzenie jednoznacznie określało zakres przedmiotowy świadczenia, a tym samym wpisywało je w domenę nauk technicznych. Już bowiem samo pojęcie „problematyzacja”, czy „zdiagnozowanie” istniejącego stanu rzeczy uruchamiają sekwencję myślową prowadzącą od identyfikacji problemu po jego uzewnętrznienie.
Rozwiązanie problem staje się możliwe przez jego ekspresję i eksterioryzację. Wymaga więc adekwatnego opisu tudzież porozumienia uprzedzającego współdziałanie, zwłaszcza jeśli nie poprzestaje się na zdiagnozowaniu, tylko zmierza do osiągnięcia wytyczonego celu, jakim jest osiągnięcie zmelioryzowanego stanu rzeczy.
Tym razem, w wypracowaniu stosowanego rozwiązania pomocny jest zestaw odpowiednich specjalizacji zawodowych (profesji), wydzielonych po stronie podaży usług. W zdecydowanej większości reprezentują one branżę usług profesjonalnych i rozpoznane zostają jako: leczenie, liczenie, rozliczanie, dokumentowanie, zarządzanie, doradztwo biznesowe i personalne, dostęp do kultury, kształcenie, tłumaczenia, rozrywka, ale także komunikacja, komunikowanie się, itp. itd.
Ale na tym nie koniec, ponieważ sprawy się jeszcze bardziej komplikują. W odróżnieniu od ujęcia ściśle przedmiotowego (ad b) znaczenia nabiera forma własności, czy też osobowość prawna stron, uczestników relacji usługowej. Uwzględnić więc musimy:
/α/ zakup i konsumowanie usług przez osoby fizyczne i gospodarstwa domowe
/β/ nieodpłatne nabywanie usług z sektora publicznego
/γ/ nabywanie usług wykonywanych przez tzw. sektor pozarządowy (NGO)
/δ/ rynek usług B2B
Ten rodzaj abstrahowania pozwala odnosić odmiennie zarysowującą się problematykę (rozpoznawany stan rzeczy) już nie tylko do kompetencji, ale również do etosu profesjonalisty. A wraz z takim poszerzonym ujęciem, konieczne się staje uwzględnienie już nie tylko „poziomu satysfakcji UgB”, ale dobrostanu środowiska, w jakim prowadzona jest działalność usługowa. To ostatnie pojęcie traktować należy jako syntetyczny miernik wypracowanych rezultatów.
(Co się tyczy tej ostatniej kwestii, to wyróżnić należy: 1/ ocenę wyników, 2/ szacunek dokonań, 3/wynik – jako ocena, 4/ wynik – jako wycena; vide: K. Rogoziński, Zarządzanie organizacją usługową, rozdz. 18)
Podsumowanie przejściowe
W szerszym ujęciu, odtwarzane wyżej ścieżki abstrahowania prowadzą od nominalizmu (rozumianego jako uwolnienie od ograniczeń empiryzmu) do uniwersalizmu (innymi słowy, kiedy dzięki pojęciom pojawia się – niemal nie ograniczona możliwość samo/określania). Zmierzamy zatem utartym szlakiem prowadzącym do zdefiniowania usług/i, by dzięki temu można było wyłuskać i określić to, co wyznacza i stanowi ich/jej differentia specifica. Dominującą metodą jest tu wnioskowanie indukcyjne, które przez abstrahowanie zmierza ku generalizacji. Końcowy wynik prowadzonej niejako po drodze: unifikacji – generalizacji – uniwersalizacji zależy, w głównej mierze, od wyjściowego stanowiska zajmowanego przez badacza, czyli od tego, jakiej opcji jest on reprezentantem: scjentystycznej, produkcyjnej, behawioralnej, informatycznej…
Wchodząc w koleiny abstrahowania powinniśmy być czujni, ponieważ koleiny się rozchodzą, co znaczy, że wytyczone zostają dwa skrajnie rozbieżne kierunki poprowadzenia dyskursu. Operując nazwami-kluczami, określić można: matematyzacja (logika formalna, języki formalne, informatyka); ten drugi, to symbolizacja. Wybieram, tę rzadko stosowaną.
SYMBOLIZACJA
Można ją rozumieć i stosować dwojako. Dominujące jej zastosowanie zmierza – jak tego wymaga stworzona przez kulturę masową ikonosfera – w stronę naocznych przedstawień, a więc do zobrazowania rozpoznanych cech. Nie dziwi zatem, że napotykamy prawdziwy wysyp różnego rodzaju piktogramów, czy piktografów obrazujących różne rodzaje usług. Wiele z nich swój rodowód wywodzi wprost z „heraldyki” średniowiecznych cechów, więc już samo badanie ich genealogii mogłoby być intrygującym zajęciem. Sam kiedyś, prowadząc zajęcia z przedmiotu „Zarządzania usługami” zachęcałem studentów do udziału w konkursie graficznym na logo usług.
Kontynuując rozważania dotyczące symbolizacji, prezentował jednak będę wywód zmierzający w odmiennym kierunku. Zajmować mnie będzie – tak bym to określił – symbolizacja pojęciowa. Tak więc z zestawu wieloznacznych określeń opisujących usługi, chciałbym wyprowadzić pojęcie jednoznacznie – frazeologicznie i semantycznie – domknięte. Symbolizacja zostanie więc potraktowana jako
u j e d n o z n a c z n i e n i e,
czyli staje się próbą sprowadzania wieloznacznego pojęcia „usługi” do jakiegoś jednego terminu będącego tejże wieloznaczności precyzyjniejszym odwzorowaniem słownym. Stosowany tu zabieg sprawi, iż usługowy „stygmat” wyrażony zostanie w symbolicznie zwerbalizowanej formie, albo zwerbalizowanym symbolu.
Jednakże wprowadzone i uznane za symbol określenie – taka jest istota symbolu – odnosić się powinno do innego przedmiotu, innej sfery, z którymi jest porównywane. Antycypując wyniki ustaleń, stwierdzić można, że owo odniesienie czy porównanie wyznaczy inny niż produkcyjny kontekst znaczeniowy, pozwalający pojąć (comprehendere), jak właściwie SĄ usługi.
Podążając za Paulem Ricoeurem
Podejmowane tu staranie, prowadzące do swego rodzaju zwieńczenia teorii, pozwala wyrazić usługi w postaci symbolu słownego. Szansa powodzenia staje się większa, jeśli odwołamy się do przemyśleń P. Ricoeura dotyczących…. symboliki zła (taki też jest polski tytuł jego książki). Sytuując zło na antypodach prowadzonych tu rozważań, niejako przez negację, można zracjonalizować wybór symbolu usług. Odtworzenie pojawiającego się tutaj toku myślowego wyglądało by tak:
- uwzględniając składnię frazeologiczną, nigdy nie powiemy po polsku: wyrządzić komuś usługę, tylko wyświadczyć
- ten ostatni czasownik – tym samym – intenduje sposób powstawania Dobra; tym samym określenie: wyświadczyć usługę jest równoznaczne ze zwrotem: wyświadczyć komuś Dobro (NB piszę je z dużej litery, by zdystansować się od obowiązującego w ekonomii podziału masy towarowej na „dobra i usługi”) .
- świadczyć usługę znaczy więc: dobrze czynić
- wyświadcza się usługę będącą Dobrem dla nabywcy; a czynić Dobro znaczy: obdarowywać, darzyć
- zatem usługa to dar, darzenie, obdarowywanie
Tak w końcu dochodzimy do symboliki d a r u.
To oczywiście przedmiot wnikliwych dociekań antropologii czy etyki, ale także – akcydentalnie – ekonomii. Odnośnie do tej ostatniej, dar pojawia się w kontekście wymiany nieekwiwalentnej.
„Darem” zajmowałem się również w tym blogu (vide: Służba to drużba) więc wystarczy, jeśli ograniczę się do uzupełniającej uwagi.
Dar implikuje obdarowywanie, ale rozpoznana wcześniej istota relacji usługowej sprawia, że chociaż rola świadczeniodawcy zostaje wyraźnie określona przez zobowiązanie wykonania pracy, niemniej, mamy do czynienia z dwustronnym obdarowywaniem. Przecież cykl obsługi ( vide: CLAN) wszczyna się wraz z:
/1/ POWIERZENIEM, przez klienta swojej sprawy/problemu, potencjalnemu UgD
/2/ DANĄ w odpowiedzi obietnicą, przybierającą formę perlokucji w rodzaju: zobaczę co się da zrobić; obiecuję dołożyć wszelkich starań… zakładam, że to docenisz.
/3/ Na początku mamy więc wzajemne obdarowywanie zaufaniem, a na końcu dwustronnie zobowiązującą lojalność
Ale w epoce ekspansji e-services uwydatnić trzeba jeszcze jedną ważką kwestię. Obdarowywać siebie nawzajem mogą tylko ludzie, odkrywając – przy okazji świadczenia usługi – całe bogactwo relacji interpersonalnych. Bowiem inne Ty obdarzyć można na wiele różnych sposobów.
Konkluzja
Na fundamentalne pytanie formowane na gruncie metafizyki: a jak „jest” usługa? można udzielić następującej, rozbudowanej odpowiedzi:
- usługa „jest” inaczej, niż rzecz czy przedmiot materialny
- usługa wydarza się pomiędzy UgD a UgB
- owo pomiędzy ujmujemy i opisujemy za pomocą relacji usługowej będącej szczególnego rodzaju spotkaniem
- spotykają się wyłącznie ludzie
- relacja usługowa fundowana na akcie świadczenia pracy przez UgD zostaje obudowana obdarowywaniem
- dar/obdarowywanie staje się symbolem usługi
- w wyniku wzajemnego obdarowywania się (stron uczestniczących w relacji usługowej) namnaża się Dobro, a więc powiększa się dobrostan społeczności praktykującej usługi.
PS
To, że istnieją poeci metafizyczni poświadcza wydany przez S. Barańczaka wybór ich wierszy, tłumaczonych z języka angielskiego. A Z. Herbert wyjaśnia, że ich „sztuka polega na przekładzie filozoficznych i abstrakcyjnych terminów na konkrety i vice versa. Biorąc pod uwagę to ostatnie określenie można spytać, czy badaczy podejmujących identyczne wyzwania nie można zaliczyć do tej nie utalitarystycznej konfraterni?
Kazimierz Rogoziński
