Motto:
Mechanizmy się sprzęga za pomocą sprzęgła
Obcujących ze sobą – usługa jedna
Zarys metody
[a]
Nawet jeśli przedmiot badań zostaje wyodrębniony i jednoznacznie zdefiniowany, to i tak tworzona o nim wiedza zależy od przyjętej metody. Ta, stosowana przeze mnie (z jakimś – jak mniemam – powodzeniem) nie sprowadza się do identyfikacji, kwantyfikacji, schematyzacji i generalizacji wybranych elementów, by uporządkowane poddać przyjętym regułom, bądź włączyć w zaplanowany z góry proces przetwarzania danych. Moja metoda polega na wielostronnym ujęci aspektowym usługi, dzięki czemu odkrywać można kolejne (tyleż głębsze, co wyższe) jej wymiary. Odkrywanie kolejnych aspektów niepomiernie wzbogaca zakres znaczeniowy badanego pojęcia tudzież kontekst interpretacyjny, w jakim zostało usytuowane.
Stosowane tu inne podejście do usług dobrze ilustruje poniższe porównanie, odnoszące się do schematu poznawczego stosowanego (uwaga !) nie w odniesieniu do rzeczy/przedmiotów, tylko do zdarzenia.
|
Uniwersalny schemat poznawczy |
Schemat poznawczy usługi |
| Zdarzenie | intencja/cel |
| obraz | relacja/ interakcja |
| fakt | akt świadczenia/sprawstwo jak zdarzenie |
| dokument | fakt |
Powyższa odmienność pociąga za sobą określonego rodzaju konsekwencje, nie akceptowalne przez metodologicznych purystów. Wymusza bowiem nie tylko zmianę instrumentarium badawczego stosowanego w naukach ekonomicznych, co więcej, oznacza zmienność perspektyw poznawczych i celu badań: raz do głosu dochodzi makro/ekonomia, a innym razem menedżeryzm; raz psychologia, to znowu – socjologia.
Jakby tych komplikacji było mało, wszyscy owi specjaliści w swoich badaniach powinni nadto uwzględniać dorobek antropologii (filozoficznej i kulturowej), ponieważ to ona tworzy scalający teoremat dla rozwijanej przez nich nauki, dyscyplinarnie sprofilowanej. Ale podstawy metodologiczne określa fenomenologia.
Sedno
[b]
Porzucając fizykalno – mechanistyczną opcję, można rekonstruując złożony przedmiot badań, dotrzeć wprost do jego sedna. W nader skrótowo ujętej jego charakterystyce wskazać należy trzy zasadnicze kwestie.
- jednoznacznie podmiotowy wymiar badanych zdarzeń
- binarną strukturę badanych/rozpoznawanych treści, odnoszących się zarówno do UgD jaki i UgB
- sekwencję odtwarzającą to, co wydarza się jako świadczenie usługi, czyli:
- postawa (rekonstruowana przez A.Kłoskowską jako składowa trzech aspektów: poznawczego, oceniającego, emocjonalnego)
- motywacje
- kompetencje
- działanie, sprawstwo
- ocena wyników
Wypunktowane wyżej kwestie odnoszą się do UgD. Ich binarny charakter implikuje, by – symetrycznie – u UgB brać pod uwagę całość doświadczeń wyniesionych z nabycia usługi. A więc koncentracja na zaspokajaniu potrzeb już nie wystarcza. Konieczne staje się uwzględnienie innych aspektów, wynikających z cyklu obsługi [CLAN], takich jak: warunki, w jakich dochodzi do spotkania z innym Ty; poziom zaangażowania; wyznaczona przez wykonawców rola, jaką ma do odegrania klient; obowiązujący w realizacji usługi zakres znaczeniowy pojęcia współpraca itp.
Nauki o usługach
[c]
Uwzględniwszy powyższe, skonstatować muszę, iż proponowana przeze mnie wcześniej (w tym blogu) doulelogia, jako tyleż specjalistyczna, co autonomiczna dyscyplina naukowa z dziedziny nauk społecznych, nie jest w stanie sprostać opisanym wymaganiom metodologicznym. Nie oznacza to bynajmniej, że należy ją odrzucić. Wprost przeciwnie, należy podkreślić jej znaczenie pomiędzy pozostałymi sub/dyscyplinami naukowymi, których przedmiotem poznania są usługi. Całościowo i heurystycznie rzecz ująwszy, wyłania się następujący trojaki ich układ (bowiem ten czwarty wymiar tworzy obrzeża „ogrodu nauk”):
I. Usługoznawstwo (jako Dienstlestungskunde) wielodyscyplinarna nauka, której przedmiotem poznania są usługi. Koncentrująca się ono na badaniu, czy w ogóle, a jeśli tak, to w jaki sposób wykonana została usługa ? Ile usług określonego rodzaju wykonano przez kogo, dla kogo, w jaki sposób, , ile kosztowała realizacja, czy to się opłacało itp. Itd. Ponieważ świadczenie usług to działalność gospodarcza – zatem w usługoznawstwie prym wiedzie ekonomia (ekonomika usług i nauki o zarządzaniu)
- Doulelogia ( od greckiego słowa: douleia służba, posługa, usługa). W podejmowanych przez nią badaniach zmierzać powinniśmy do ustalenia, czy w wykonywanej usłudze ujawniło (przebiło) się to, co w istocie usługowe. Zatem zasadniczym celem poznawczym staje się dociekanie nad wyistoczeniem tego, co usługowe w danym świadczeniu; a także określenie warunków, jakie powinny zostać spełnione, aby to, co jawi się między UgD a UgB – jako darzenie – było jednocześnie obdarowywaniem.
W odróżnieniu od usługoznawstawa (gdzie usługi są przedmiotem badań), dla doulelogii – usługa (jako taka) to badany przedmiot. - Filozofia usług. O ile dzięki doulelogii osiąga się wymagany poziom syntezy, to zadaniem filozofii usług staje się wpisanie tego, co scalone w uniwersalny kontekst znaczeniowy. Refleksja filozoficzna jako zwieńczenie badań naukowych, wszczynanych wraz podstawowymi pytaniami w rodzaju: po co w ogóle usługi? Jak istniej (jak JEST) usługa? To właśnie na tym poziomie dociekań podejmowane są takie zagadnienia jak: antropiczny pierwiastek/komponent usługi; splot usług z egzystencją; wszechobecność i konsekwencje zaniku usług dla tego, co określa się mianem człowieczeństwa; usługi jako podstawowy wymiar ludzkiej aktywności; świadczenie usługi jako urzeczywistnianie wartości, powodujące wzrost dobrostanu itp.
W dodatkowym uzasadnieniu chciałbym podkreślić, że tylko filozoficzny namysł pozwala udzielić przekonującej odpowiedzi na podstawowe pytanie: jaka jest rola usług w antropogenezie? I czy atrofia – antropicznej – „miękkiej tkanki” usług, spowodowana ekspansją technologii, nie okaże się prawdziwą (obok ekologicznej) klęską XXI wieku?
I jeszcze końcowy argument. Jeśli – jak dowiódł Simmel – jest nie tylko możliwa, co zasadna filozofia pieniądza, to wszechobecne usługi także na to taki filozoficzny namysł zasługują. - Poziom najwyższy, dostępny tylko dla nielicznych, to znaczy dla wtajemniczonych, więc jego istnienie jedynie sygnalizuję, zachęcając do wspinaczki.
Słusznie ktoś spytać może, czy w tym potrójnym „zaprzęgu” nauk, nie ma przesady, zważywszy zwłaszcza na kruchość/ulotność samej usługi? Wiem, zaczynająca się znaną frazą odpowiedź: tak, ale…..nie wszystkich przekona.
Tak, sporo w tym zastrzeżeniu racji, tylko że – niestety, niewiele tu zmienić można. Usługa to taki przedziwny (wyjątkowy?) wytwór aktywności ludzkiej, który powstaje, zrazu, w wyniku pozytywnej reakcji na czyjeś pytanie/prośbę, a następnie, jawi się – wydarza w następstwie emocjonalno-twórczego zaangażowania UgD wobec innego Ty (ściśle: problemu powierzanego przez inne Ty). Więc zakończę retorycznym pytaniem: czy można w inny sposób uchwyć/opisać/badać żywy proces, nie poddający się materializacji i fizyko-mechanicznemu wyjaśnianiu?
II. Branżowa wiedza o usługach
Inna metodologia
[d]
Swoisty przedmiot poznania, jakim jest usługa intenduje – adekwatną metodologię, zgodną z rozpoznawanym istnieniem usługi, ale jednocześnie odmienną, od tej stosowanej w naukach typu sciences, a kopiowaną przez nauki ekonomiczne. Tu inspiracje metodologiczne pochodzą z fenomenologii, antropologii, a nawet z teorii sztuki (akt twórczy). Przyjęta w tym fragmencie [LAPIDARIA] forma prezentacji określona jako „instant”, skłania do wyboru tych najważniejszych aspektów odsłaniających się w systematycznym badania usług. Choć wybiórczo ujęte, dają jednak wystarczające wyobrażenie o wielowymiarowości usługowego fenomenu.
Za zastosowaniem alternatywnej metodologii przemawia wiele racji, z których trzy – przykładowe – zamieszczam niżej.
α. Sposób istnienia usługi.
Usługa to przedmiot intencjonalny, powstający jako korelat świadomości i intencji stron, uczestniczących w relacji usługowej, więc jego fizyczna podstawa bytowa („materialny ślad”) jest czymś drugorzędnym.
β. Idiosynkretyczność – neologizm wprowadzony po to, by wyrażał zdolność godzenia rozbieżnych tendencji. Na poziomie koncepcyjnym oznacza opis warunków zapobiegających włączeniu a k t u świadczenia w wystandaryzowany proces; natomiast na poziomie realizacyjnym – to wymóg, by rutynowo zdefiniowany cel można było osiągnąć dzięki realizacji unikatowego wytworu.
γ. Inny rodzaj uśredniania
Zasadniczą konsekwencją tak rozumianego idiosynkretyzmu staje się poniechanie uśredniania prowadzącego do generalizacji.
Sygnalizowaną odrębność metodologiczne można prześledzić porównując dwie podstawowe kategorie analityczno-poznawcze. W przyrodoznawstwie, naukach ilościowych, kwalitologii, ekonomii…będzie to średnia statystyczna i wyprowadzony z niej standard/norma. Natomiast w odniesieniu do teorii usług, będzie to u-średnienie, jako szczególny rodzaj synkretyzmu. Z tego powodu, cechą rozpoznawczą metodologii badań usług staje się – wzmiankowany wyżej – idio/synkretyzm. Dzięki niemu pojawia się taki sposób uśredniania, który nie jest homogenizacją ani wyrównywaniem odchyleń, tylko „podciąganiem” i dopełnianiem, aby pojawiło się i przebiło to, co w każdej usłudze być powinno, a co każdorazowo określa jej istotę.
δ. Cykl zamiast procesu
Alternatywnie ujmowanego przebiegu realizacji usługi nie powinno się wpisywać w liniowo – cybernetycznie – mechanicznie przebiegający proces, czy ujęcie procesowe. To ostatnie scharakteryzować można tak: jeśli zidentyfikowaliśmy jakiś fakt – jako Y – to tym samym rozpoznany zostaje jego poprzednik X oraz określony jego następnik Z. Wydarzanie się usługi, jako jej sposób za/istnienia, zmusza nas, badaczy, do odkrywania innego wymiaru rzeczywistości, w którym liniowo przebiegający proces daje się zakrzywić w cykl. Nazwijmy ten wymiar rzeczywistości: wolitywno – in/deterministycznym. Wiem, dla ekonomistów jest to nie lada wyzwanie, bo oprócz poddającego się łatwo kwantyfikacji cybernetycznego procesu – z oczywistą tendencją do wystandaryzowania – sięgnąć powinni po inną metodę pozwalającą dostrzec ekwifinalizm cyklu obsługi, jak i dokumentując, jednocześnie wartościować składające się nań zdarzenia.
Podsumowanie
Charakteryzując zajmowane stanowisko mogę stwierdzić, że jest to realistyczna postawa badacza – nie/ abstrakcjonisty, dzięki której możliwe się, staje przeprowadzenie interpretacji (zmierzającej ku waluacji), pozwalającej osądzić, czy to, co się wydarzyło zasługuje na miano usługi? Albo też przybiera formę antycypacji pozwalającej określić warunki, jakie powinny być spełnione, by zaistnieć mogła usługa, jako Dobro.
PS.
Wyżej, jak można zauważyć, pojawiła się „waluacja”, a nie e/waluacja, co nie jest przypadkowym lapsusem. Moja czujność, by nie powiedzieć: uprzedzenie, wiąże się z alergiczną reakcją na literę „e”. Jak e/service, tak e/waluacja kojarzyć się mi będzie z nieuprawnionym zawłaszczeniem każdego z tych słów (jak i wielu innych czekających w kolejce na namaszczenie) przez kwalitologię pospołu z technologiami informatycznymi.
Język
[e]
Język dyskursu to osobny temat, chociaż ściśle związany z metodologią. Przyjdzie jeszcze do niego powrócić, bowiem to dzięki językowi możliwy staje się nie tylko opis, ale i transpozycja wypracowanej wiedzy na jeden z trzech, wzmiankowanych wyżej, poziomów systematycznych badań. W tym miejscu ograniczam się więc tylko do zaprezentowania – skrótowo ujętej – odpowiedniości języka (odpowiedniej wersji języka) dla każdego z wyodrębnionych poziomów badań.
- Usługoznawstwo: język naturalny, potoczny wykorzystywany do opisu aktywności ludzkiej, z działalnością gospodarczą łącznie
- Doulelogia: język korzystający z ustaleń i zasobów pojęciowych: dialogiki, psychologii, psychiatrii, antropologii, relacyjnego marketingu usług
- Język uwzględniających dorobek współczesnego językoznawstwa (J.Austin, F. de Saussue, E. Benveniste, P. Ricoeur); to także język symboli, oczywiście, nie w znaczeniu symboli matematycznych, tylko kulturoznawczym.
Archeologia usług
[f]
Na koniec prowadzonego tu wątku, osadzonego w szrankach dyscyplin naukowych, – dygresja, a w niej chęć zaprezentowania jeszcze jednego podejścia do usług. Oczywiście, popularne znaczenie słowa archeologia tutaj nieco modyfikuję, by oznaczała ona odkrywanie, odnajdywanie w badanych obiektach tego, co je wcześniej ukształtowało, dlaczego są takie, jakie są ? Zatem podstawowym jej celem byłaby weryfikacja następującej tezy: to, w jaki sposób ludzie się zachowują, reagują, rozmawiają, współpracują, jak wyglądają, w jakich wnętrzach przebywają….w zdecydowanej mierze jest rezultatem usług, jakie wcześniej nabyli.
Zatem, ludzki behawior, jako widomy ślad usługowej aktywności. A dlaczego by nie ?
Skądinąd, już sam zmieniający się w czasie zasadniczy przedmiot takich badań, będzie powodował przekształcenie samej nauki, z „archeologii behawioralnej” w „archeologię gadżetów”, a to powinno „dawać do myślenia” nie tylko teoretykom usług.
Odkłamywanie usługi, albo oczyszczanie pola badań
[g]
Aby zrozumieć czym w istocie jest usługa, musimy wyzbyć się nieporozumień, oczyścić pole dla jej poprawnego zrozumienia i dokopać się źródłonośnej warstwy. Wyrugowania wymagają następujące błędy, a jest ich sporo:
- Usługa wydarza się pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, ale nie między maszyną a człowiekiem
- Bez sprawstwa nie ma usługi, bowiem sprawstwo rodzi substancjalny osad (to, co pozostaje, niekiedy tylko w pamięci)
- Usługowe sprawstwo nie ma nic wspólnego ze sprawnością działania. Usługa powstaje w wyniku AKTU świadczenia pracy, a nie w efekcie zużycia cyber – ergononomicznie rozumianej siły roboczej; aktu nie poddaje się techniczno – przemysłowej obróbce
- Źródłem usługi jest sprawstwo, ale nie sprawczość, ani tym bardziej sprawność (i pochodne kryterium sprawności technicznej), ponieważ to, co w istocie usługowe jawi się we współ/urzeczywistnianiem wartości
- Zatem przyczynę celową powstania usługi wyrazić można tak:
Zmieniając rozpoznany/istniejący („ułomny”) stan rzeczy osiągać wyższy poziom dobrostanu, czyli podejmując wspólne przedsięwzięcie, dążyć do osiągnięcia stanu zmelioryzowanej rzeczywistości
Relacja usługowa. Typologia
[h]
Wrażliwość językową można próbować wyrobić na wiele sposobów, ale najważniejszy z nich, to czytanie poetów, co niekoniecznie oznaczać musi: czytanie poezji. W eseju W. Audena „ Starożytni i my. Eseje o przemijaniu i wieczności”, natknąłem się na ciekawy sposób użycia zaimków dzierżawczych, który mnie zainspirował do stworzenia czegoś w rodzaju „typologii relacji usługowych.”
- Wyobcowana relacja. Powstaje w wyniku odwołania się do semantycznie fundamentalnego rozróżnienia między kimś a czymś, w wyniku czego otrzymujemy następujące rodzaje relacji:
◊ czegoś z kimś
◊ kogoś z czymś
◊ kogoś z kimś
- Relacja typu kontakt, w której strony – uczestnicy, są już w jakiś sposób rozpoznawalni :
◊ jego z tym
◊ jego z onym
◊ jego z nim
- Relacja sprofilowana. Uprofilowanie powstaje w wyniku uwzględnienia danego stanu świadomości, posiadania bądź odczucia potrzeby; zwykle jest rezultatem jednostronnego postrzegania tudzież interesowności. Wyróżnić więc możemy relację
◊ mnie z nim
◊ mnie z jego
◊ moje z jego
- Relacja pełna, rzec można: archetypowa, w której dochodzi do spotkania osób, co uzasadnionym czyni użycie dużej litery:
Ja ↔Ty
- Spersonalizowana relacja usługowa zapośredniczająca się na/w usługowym produkcie ( wyjaśniam, iż ug/pct to usługa przetworzona marketingowo):
UgD → ug/pct ← UgB
- Relacja usługowa otwarta na inny wymiar, w wyniku którego dochodzi do przezwyciężenia bilateralnego – komercyjnego zasklepienia:
Inne Ty
↑
UgD ßug/pct à UgB
- Relacja usługowa uwzględniająca i konstytuująca wymiar wspólnotowy, ponieważ rozumiana jest jako WSPÓŁ-działanie, występująca zwłaszcza w usługach publicznych.
Ja ← • → Ty ← • → My ← • → Oni
Usługodawca, niech żyje!
[i]
Przy każdej nadarzającej się okazji wyśpiewuję pean na cześć języka, który żyje własnym życiem. Tym razem chciałbym wyrazić ten podziw dosłownie.
Zwrot: „żyć własnym życiem” , to nie popadanie w chaos, tylko – przeciwnie – tropienie Logosu.
Podejmowane przez legislaturę, od ćwierć wieku, wysiłki, by słowo UgD wyeliminować z polszczyzny, dostarczają dowodów żywotności i autonomiczności rodzimego języka.
Godzi się przypomnieć, że już w dekadzie Gierka próbowano wzbogacić nowomowę wprowadzając nazwy takich zawodów jak: budowlaniec, stoczniowiec, transportowiec, handlowiec itd. To tej listy dopisany został także: USŁUGOWIEC, ale uzus językowy sprawił, że usługowiec z niej wypadł.
Następnie, przez cały okres tzw. transformacji systemowej, władza ustawodawcza w dziesiątkach ustaw starała się usługodawcę zastąpić określeniem: PRZEDSIĘBIORCA, czego najlepszym przykładem są kolejne wersje ustaw o swobodzie prowadzenia działalności gospodarczej.
Dopiero wymuszona akcesem do UE ustawa z 2004 roku o prowadzeniu działalności usługowej na terytorium RP dostrzega UgD jako wykonawcę usług i podmiot prawa. Wreszcie zwyczaj językowy znalazł należyte umocowanie prawne.
NB czytający ten pro-unijny akt prawny, mam wrażenie, iż natrafiłem na kazus legislacyjny, jakby wspomnianą ustawę opracowywał zupełnie inny zespół prawników, w których przekonaniu, prawo nie powinno rozmijać się z życiem.
Usługobiorca – stan terminalny?
[j]
Odnosząc się do poprzedniego fragmentu, poniższy – dotyczący UgB – wypada mniej optymistycznie.
Dotychczas było tak, że tradycyjnie, każda branża usługowa używała swoich zróżnicowanych odpowiedników, by ponazywać nabywców. A więc mieliśmy pasażera, gościa, widza, pacjenta, petenta, studenta, kursanta itp. Itd.
Teraz wszyscy zostają wrzuceni do przysłowiowego worka; każdy staje się KLIEMTEM.
Można by taki zabieg przemianowania uznać za sukces, będący zdublowaniem (w wymiarze językowym) procesu osadzonego na transformacji systemowo – ustrojowej, gdyby nie….znamienny „drobiazg”.
Otóż klientami stali się również nabywcy usług publicznych. Systemowemu i systematycznemu utrwaleniu tego zabiegu służy zwłaszcza Nowe Publiczne Zarządzanie (NPG), forsownie wprowadzane w III RP.
Dopiero teraz – szczególnie w odniesieniu do sektora do usług publicznych – wychodzi na jaw, że to, co z razu okazywało się jako generalizacją [klient jako generalny kwantyfikator systemowy], jest zwyczajnym zabiegiem redukcyjnym. Redukcja polega – jak to zwykle bywa – na uprzedmiotowieniu. Z obywatela jako podmiotu równych praw, klienta definiuje:
- Od strony popytu – wyłącznie zawartość jego portfela.
- Po stronie podaży – możliwość – rzekomo wolnego – wyboru jakiegoś produktu, spośród dziesiątków identycznych, bądź podobnych
O wszystkim ( wyborze, opłacalności, zadowoleniu…..) rozstrzyga cena.
Usługobiorca jawi się więc jako ofiara fetyszyzacja pieniądza, ale – co szczególnie niepokojące – także postępującej komercjalizacji i finansjalizacji usług publicznych. Będzie czymś trudnym dla obu tendencji wytyczyć jakieś granice, ponieważ służą one czyszczeniu pola dla e-services. Ale jeśli takiej próby nie podejmiemy – w przeciwnym razie – masowy pomór usługobiorców sprawi, że przestaną być potrzebni usługodawcy, a wraz z nimi usługi. I co wtedy ? Kim będziemy, jako ludzie?
Usługobiorca. Typologia zaawansowana
[k]
Nie tylko opis, ale i zrozumienie sygnalizowanych wyżej niepokojących trendów, stanie się łatwiejsze, jeśli dokonamy uporządkowania określeń odnoszących się do nabywców usług.
OBYWATEL /socius/ – nabywca usług świadczonych przez sektor publiczny, ujmowanych zwykle branżowo jako: bezpieczeństwo, sprawiedliwość, oświata, kultura, ochrona zdrowia…Chociaż niekiedy obowiązuje tu rejonizacja, niemniej trend jest wyraźny: zapewnienie należytego poziomu jakości świadczonych usług osiąga się przez danie nabywcom możliwości wyboru wykonawcy usługi.
USŁUGOBIORCA – wybiera UgD, a zlecając/powierzając mu wykonanie usługi – jednocześnie współkształtuje zawartość usługowego produktu.
UŻYTKOWNIK – pojawia się wówczas, kiedy jakaś trzecia strona ( jako pośrednik) reguluje nabywanie usługi – z czym mamy do czynienia w usługach publicznych. Wówczas UgB staje się użytkowaniem. Dzięki powołaniu NFZ pacjenci zostali sprowadzeni do poziomu użytkowników usług medycznych.
KONSUMENT – liczy się przede wszystkim satysfakcja z zakupu i spożycia usługi, przy czym, coraz częściej, marketer staje się ważniejszy niż UgD.
KLIENT – w znaczeniu podanym wyżej, to podmiot, który definiuje jego zdolność płatnicza
JEDNOSTKA – funktor łączący i zbierający różnorodne w jedno, aby maksymalizować korzyść
REKORD – skatalogowane w bazie danych [DB] informacje dotyczące danej jednostki zakupującej
Chciałbym do powyższej typologii dodać jeszcze jedną uwagę i odnieść ją do nazwy blogu. To nie jest przypadek, że sygnuje go prozaiczne słowo USŁUGA. Dopiero takie wyodrębnienie usługowego fenomenu pozwala wydobyć całe zniuansowane bogactwo jego znaczeń i odnieść je usługobiorcy.
e-service
[l]
Nowa konwencja językowa narzucona przez informatyczno-informacyjnych promotorów e-services zmierza do zupełnego wyeliminowania określeń: UgD (usługodawca) oraz UgB (usługobiorca) i zastąpienie ich słowem: aktor/aktorzy. W przypadku e-service mamy więc do czynienia z następującą sytuacją:
aktor 1 → e-service → aktor 2
Ten schemat, choć czytelny, więcej skrywa niż odsłania, ponieważ pełnego tudzież prawdziwego wyjaśnienia należy dopiero szukać pod tym spersonalizowanym zapisem. Wówczas odnajdziemy następującą sekwencję zależności:
model biznesowy (1) → program/aplikacja (2) → instrukcja obsługi (3) → sprzężony przekaz informacji zwrotnych (4) → zindywidualizowane sterowanie (5)
Dowolność gry, czy też interpretacji aktorskiej, zanika. Program/aplikacja autorstwa aktora 1 podlega wyraźnym ograniczeniom, cel jest precyzyjnie określony: zoperacjonalizować (narzucając innym aktorom) przyjęty model biznesowy. „Gra” sprowadza się do tego, aby uwieść aktora 2, 3, 4…..
Jeśli występy aktorów uzasadniałyby użycie terminologii teatralnej, to mamy do czynienia z teatrem marionetek.
Wchodząc do teatru marionetek, opuszczamy tym samym otwarte pole usług. Terytorium usług wytyczone zostaje bowiem dzięki dostrzeżeniu OSOBLIWOŚCI USŁUG (opisuję je w „Zarządzanie organizacją usługową. Szkoła innego poznania”), więc ograniczę się do wskazania jednej, tyleż zasadniczej, co nadrzędnej właściwości, która wynika z zestawienia obok siebie dwu – poza usługami – rozłącznych ujęć:
Ujęcie podmiotowe – człowiek, jako podmiot, twórca i świadczeniodawca usług
Ujęcie przedmiotowe – człowiek jako konsument usługowego wytworu
Owa szczególnego rodzaju właściwość wyraża się w tym, iż ten sam człowiek może zostać obsadzony w obu rolach.
Naprzemienność tych ról ma oczywiste implikacje poznawcze, ale i praktyczne.
UgB – jest nie tylko biernym konsumentem, ale staje się aktywnym współ– /projektującym, /realizującym/oceniającym jakość i wartość usługi.
UgD – jest nie tylko zdystansowanym wykonawcą, ale poprzez świadczenie swojej pracy (coś) doświadcza i przy/świadczą; czyli, poza rzeczowym potraktowaniem zlecenia i rutyną zawodową (znieczulicą spowodowaną wypaleniem zawodowym), relacje z innym Ty oddziałują i zmieniają jego psyche.
Jak już wiemy, klasyczną relację usługową zapisać można w następujący sposób:
UgD → ug/pct ← UgB
E-service odniesiona do tej klasycznej formuły, ujawnia uderzającą odrębność. Ta fundamentalna różnicy osadzona zastaje na osobliwościach usługowego świadczenia, i na nich też zasadza się specyfika działalności gospodarczej polegająca na wykonywaniu usług.
PS.
Sporo o tym pisałem w książkach, których wykaz zamieszczony został we wprowadzaniu (Intrada). Polecam.
Wypiętrzający się teoremat usług
[m]
Zlecenie wykonania usługi jest równoznaczne z powierzeniem komuś problemu, z którym zlecający nie może (albo nie chce) sobie sam poradzić
↓
Odpowiedzią na powierzenie jest obietnica, jaka pada ze strony potencjalnego usługodawcy
↓
W/na relacji, powstającej między UgD a UgB, zapośrednicza się usługowy/produkt
↓
Jego realizacja, stając się jednocześnie urzeczywistnianiem Wartości pogłębia obustronne zaufanie
↓
Zwieńczeniem jest symetryczna lojalność
↓
Efektem: przyrost kapitału społecznego, czyli Dobrostanu
Nobilitacja
[n]
Dwa powody tłumaczą zamieszczone poniżej zestawienie. Po pierwsze, wy/s/prowadzenie realizacji usługi do/z AKTU świadczenia pracy UgD; a po drugie, wielodyscyplinarne podstawy usługoznawstwa, angażującego dociekania filozoficzne.
Ściśle biorąc, jest to porównanie trzech rodzajów aktywności godnych człowieka; porównanie powstałe dzięki wykorzystaniu charakterystyk podanych przez A.Schopenhauera, a dotyczących sztuki i filozofii, które – z podanych wyżej racji – odnoszę do usług.
FILOZOFIA
actualiter + explicite
SZTUKA
implicite + virtualiter
USŁUGI
virtualiter + actualiter + explicite
USŁUGA. Schemat ewaluacyjny
[o]
wznoszenie
wertyklaizacja
melioracja
jako
usensowienie egzystencji
↑
korzyść korzyść
} UgB ↔ ug/pct ↔ UgD {
wzbogacanie walorów zarobek
↓
Opadanie
materializacja didżitalizacja
od/podmiotowienie
de/humanizacja
Usługa. Odwrócona kolejność
[p]
Pojawiająca się w różnych miejscach powyższego wywodu i w odmiennych kontekstach teza o odrębności tudzież autonomiczności usług, zostaje raz jeszcze sformułowana w nieco odmienny sposób. Zasadza się on na innym opisie sekwencji odtwarzającej powstawanie (zaistnienie) usługi. Można ją przedstawić w następujący sposób:
α/ dla kogo ?
β/ jak ?
γ/ co ?
Taka rzucająca się w oczy inwersja (w stosunku do schematu postępowania w produkcji i zarządzania projektami) określa, po pierwsze, specyficzny sposób realizacji usługi; po drugie, odmienną postawę UgB (bezmyślnie sprowadzanego do pozycji przedsiębiorcy-producenta).
Zauważmy: „CO” zadane zostaje do wykonania poprzez uprzednie rozpoznanie sposobu, w jaki (dla zidentyfikowanego zleceniodawcy) należy je zrealizować.
Nadto i jednocześnie odnotować powinniśmy występowanie sprzężenia w postaci zwrotnego oddziaływania tej sekwencji na UgD, który niejako zostaje zmuszony do przemyślenia zadania powierzonego mu do realizacji. Z tego przemyśliwania wyłonić się może usługa jako kazus.
Kazimierz Rogoziński
