Praca usługowa

Doktorant słusznie zakłada, że o charakterze oraz sensie wykonywanej pracy usługowej przesądza sposób rozumienia usług. W miarę poprawnie dokonuje rozróżnienia trzech szkół, reprezentujących odmienny sposób definiowania usług. Są to: /1/ Klasyczna szkoła produkcyjna (od A. Smitha przez K. Marksa po przedstawicieli ortodoksyjnej mikro/makro/ekonomii). /2/ Szkoła produktowa, nazywana również marketingową, słusznie kojarzona z Ph. Kotlerem. /3/ Szkoła, którą tworzą globaliści, będący jednocześnie reprezentantami współczesnego nominalizmu. Ten generalnie ujęty i wydawałoby się klarowny podział skrywa jednakże wewnętrze komplikację, a nawet nieścisłości. Na najważniejszą z nich chciałbym zwrócić uwagę.

Otóż dorobek Nordyckiej Szkoły Usług, w dysertacji jest „firmowany” przez dwóch jej czołowych przedstawiciel: Ch. Grӧnroosa oraz E. Gummessona. Obaj uznani zostali – w powołaniu na innego autora – za przedstawicieli tzw. Logiki Usług (SDLs). Co jeśli nie jest błędem, to przynajmniej uproszczeniem wymagającym skomentowania.

Zarówno Ch. Grӧnroosa, jak i E. Gummessona byli twórcami Nordyckiej Szkoły Usług ( z którą NB ściśle współpracowała Katedra Usług AE/UEP). To w niej wypracowano koncepcję „Relacyjnego marketingu usług” (Relationship marketing). Oznacza to, że obok Kotlerowskigo marketingu uniwersalnego (zastępującego pojęcie ‘towar’ – ‘produktem’), pojawiła się (pod koniec lat osiemdziesiątych XX w.) alternatywa będąca kontr-propozycją. Dzięki Nordyckiej Szkole Usług w usługoznawstwie na trwałe pojawiło się określenie: relacja usługowa, rozumiana jako interpersonalna, dialogiczna relacja warunkująca wykonanie usługi. Szczególnie cenny był wkład E. Gummessona w wypracowanie nowatorskiej koncepcji zarządzania usługami profesjonalnymi (doktorat na Uniwersytecie Sztokholmskim w 1978 r.)

Ale po ponad czterdziestu latach – jak trafnie zauważa Doktorant, ich stanowisko uległo zasadniczej zmianie. Dokonało się to pod wpływem inwazji high – tech w/na sektor usług, a efektem tej modyfikacji jest uznanie czysto pośrednich interakcji z firmą usługową za usługotwórcze. Warunkiem wystarczającym stało się wykorzystanie produktów, zasobów, nieinteligentnych systemów firmy, bez konieczności tworzenia platformy zorientowanej na wartości. Ale jak rozumianą ? I tu pojawia się problem, albowiem wartość nie jest efektem współtworzenia, nie powstaje w wyniku współpracy usługodawcy z usługodawcą. Ten pierwszy udostępnia jedynie „zasoby”, które zostają wykorzystane zależy wyłącznie od klienta, bowiem został on uznany za autonomicznego twórcą wartości powstającej w procesie samoobsługi. Zasadniczo, jest tylko jedna podstawowa wartość – jest nią jednostronnie rozumiana i postrzegana użyteczność, tworząca fundament ekonomicznej definicji wartości.

Doktorant, przedstawiwszy ewolucję Nordyckiej Szkoły Usług, zalicza ją do tzw. nurtu Service Dominant Logic, który ukształtował się w wyniku imapaktu ICT na sektory usługowe. Ale też przywołuje i omawia drugi nurt pod nazwą Teoria Potrzeb Usługowego Spotkania (SENT); czyli sięga po psychologiczną eksplikację usług.

Kazimierz Rogoziński