Definicja usługi

Zanim pojawi się zapowiadana definicja, chciałbym  poprzedzić ją anonsującymi wyjaśnieniami.

  1. To, że przyjęliśmy domenę edu.pl stało się tak nie tylko dlatego,  że domena uslugi.edu.pl  już była zajęta [NB co zagospodarowujący tę domeną portal ma wspólnego z edu? ]. Wybór miał także swoje uzasadnienie merytoryczne: rzeczywiście, o prezentowanym tu podejściu do usług w ogóle, przesądza przyjęta poniżej definicja.
  2. Jak wspomniałem, jest to definicja u s ł u g i, a nie usług. Jest ona rezultatem nie tyle przekornego zabiegu gramatycznego [wszyscy definiują usługi], ale ma swoje teoretyczne przyczyny i – oczywiście – metodologiczne konsekwencje. Zgodnie z przyjętą tu fenomenologiczną metodologią, definicja /czegoś/ powinna odkrywać, wskazywać na istotę /czegoś/, a nie poprzez genus proximum rozpływać się w generalizacji.
  3. W odróżnieniu od innych definicji, np. znanej i ciągle obowiązującej w Polsce definicji klasyka ekonomii politycznej socjalizmu Langego, jest  to definicja  „pozytywna” a nie „negocjacyjną”[1] 
  4. Muszę wreszcie mieć do tej definicji stosunek pozytywny, ponieważ w 1993[2] roku się pod nią podpisałem i jej bronię do dzisiaj, z wszystkimi – w większości – negatywnymi tego konsekwencjami.  

Motto:  Można się porozumieć z tymi, którzy nie mówią tym samym językiem, ale nie można porozumieć się z tymi, dla których te same słowa znaczą co innego.

Jean Rostand

Usługa – to podejmowane na zlecenie (intencjonalne) świadczenie pracy i/lub korzyści;
mające na celu wzbogacenie walorów osobistych zlecającego lub wolumenu użyteczności rzeczy, jakimi dysponuje

Komentarz:

1. Definiens – zasadniczo – fundowany jest na dwu słowach:

Usługa – to świadczenie pracy

Proszę zauważyć, że usługa jawi się nie jako rezultat: czynności, działań, aktywności… uprzejmości, życzliwości, savoir vivre’u…. tylko pracy, pracy UgD.

Praca jest kategorią ekonomiczno-prawną, za pracą stoi kodeks pracy i kadrowa, zwykle będąca postrachem organizacji. Co więcej praca wymaga określonych kwalifikacji i kompetencji, za jej wykonywanie należy się godziwa gratyfikacja.

Ale „świadczenie”  pracy w usługach jest szczególną formą jej wydatkowania.

Po pierwsze, w produkcji ciągle mamy do czynienia z wydatkowaniem siły roboczej, będącej jej zużyciem i jednocześnie wyalienowaniem robotnika. W usługach natomiast nie zużycie jest ważne, tylko doświadczanie udziału w tworzeniu czegoś, co przez współ-realizację nabiera wartości.

Po drugie, dzięki świadczeniu pracy UgD, poza celem doraźnym – jakim jest wytworzenie usługi – udaje się jeszcze osiągnąć cel nadrzędny. Jest nim poprawa  rozpoznanego/istniejącego  stanu rzeczy, jego zwaloryzowanie, co wyrażone zostało w drugim członie definicji [do którego omówienia jeszcze przejdę].

Więc najpierw „jest” PRACA, ale taka, która będąc świadczeniem a jednocześnie doświadczaniem – przekształca, albo lepiej byłoby powiedzieć: – przemienia samego wykonawcę.

Warto przy okazji zauważyć, iż w efekcie lansowana przez teoretyków  experience econonomy,  pojęcie doświadczenia uległo zupełnemu rozmyciu, więc może warto zapamiętać, iż: Prawdziwie do/świadczać /czegoś/ to być  przemienionym przez /owo coś/.

Na tym jeszcze nie koniec [bo przecież słowo „świadczenie” zostało rozmyślnie dobrane i odniesione do pracy UgD]. Dodaję więc jeszcze: czasownik „świadczyć”, w języku, w jakim się porozumiewamy, odsłania jednoznacznie pozytywne skojarzenia. Nikt przecież po polsku nie powie: wyrządzić komuś usługę, ponieważ wyrządzić można tylko zło, a świadczy się… dobro.

Świadczyć to jednocześnie: przy/po/świadczać, czyli potwierdzać swój pozytywny stosunek do tego, co się robi [ściśle do przedmiotu świadczenia]. To minimum przyświadczania, które w tym kontekście się pojawia, to obdarowywać /kogoś/ choćby  uwagą.

2. A więc, świadczenie pracy – bez względu na to, jak to ujmuje „Kodeks pracy” [napisany zgodnie z industrialnym schematem poznawczym, specyfiki pracy wykonywanej w usługach w ogóle nie dostrzega] jest POZYTYWNĄ ODPOWIEDZIĄ, na czyjeś wcześniejsze: zagadnięcie, zapytanie i podążające za nimi – zlecenie.

To ostatnie można zastąpić słowem: powierzenie, uzyskując spotęgowany efekt znaczeniowy

3. Zatem świadczyć komuś coś, to więcej niż sprzedawać, czy wykonywać.

Świadczyć można tylko :

  • otwierając się na: zlecającego/ powierzającego….
  • wychodząc NAPRZECIW, ku komuś/czemuś, co reprezentuje nie tylko inną osobę, ale w raz z nią inny wymiar podejmowanych spraw
  • dając świadectwo wobec kogoś, a to dać można tylko wobec spotykanego [ innego Ty]

4. Wyrażone w drugim członie definicji cele – a zwłaszcza wyeksponowanie wśród walorów osobistych psycho-duchowego wymiaru człowieka, implikują to, iż doświadczenie UgD obejmować powinno nie tylko jego behawior, ale również sferę duchową. Usługowe sprawstwo nigdy nie zachodzi wyłącznie na poziomie rzeczywistości materialnej. Teza ta znajduje dobitne potwierdzenie w pracy usługodawcy – profesjonalisty, w którą zaangażowana jest cała jego bogata osobowość [oczywiście jeśli takową zdołał ukształtować].

Świadczenie pracy, to – nie byle jaki, tylko szczególny sposób jej wydatkowania. Wystarczy pomyśleć o usłudze osobistej, która nigdy nie jest czysto technicznie rozumianym wykonaniem zlecenia, ale doświadczeniem wnikającym w głębszy wymiar psycho-duchowy usługodawcy.

Nota Bene 1. Wspomniana zdolność wchodzenia w relacje z innym Ty  intenduje gotowość otwarcia się na inny wymiar rzeczywistości, a to z kolei może być potwierdzeniem możliwości współ/tworzenia wartości

Nota Bene 2. Co jedynie tu sygnalizuję: to nie jest przypadkowa zbieżność i równość: usługa = wartość. Uzasadnienie rozwinę i przytoczę dalej.

5. Intencjonalne świadczenie pracy

„Intencjonalne”  nie znaczy wyłącznie „interesowne” świadczenie.

INTENCJONALNOŚĆ – ściśle akt intencjonalny.

Słowo „intencjonalność” pojawia się tu w dwojakim znaczeniu. Najpierw popularnym – oznaczającym interesowność. Tak rzeczywiście jest, bo mówimy o usługach, jako o działalności gospodarczej, kolokwialnie o „interesie”.

Łącznikiem między tym, a następnym rozumieniem intencjonalności jest  UgB jako  i n t e r e s a r i u s z.

Ale intencjonalność jest przede wszystkim terminem „technicznym” analizy fenomenologicznej, a to oznacza, iż usługa jawi się najpierw jako rezultat intencjonalnego nastawienia stron, jest korelatem ich świadomego nastawienia, które prowadzić powinno do… zestrojenia.

Przyjęcie, iż usługa [ściśle jej projekt w postaci ug/pct] jawi się jako korelat świadomości stron uczestniczących w relacji usługowej – implikuje uchylnie automatyzmu zaspokajania potrzeb, obowiązujące na poziomie wyjaśniania zarówno  teoretycznego, jaki i behawioralnego.

6. Ponadto w drugim członie definicji wskazane zostały racje istnienia usług, albo – szerzej rozumiane – f u n k c j e usług, uzasadniające, dlaczego wydatkowanie pracy UgD jest konieczne.

Najogólniej rzecz wyjaśniając, prace, wielorakie wysiłki usługodawcy podejmowane są po to, aby zmienić rozpoznany stanu rzeczy [tego, co już jest] i zmierzać do osiągania stanu u/ulepszonej, u/doskonalonej rzeczywistości. Tę  podstawową funkcję usług określa się w różnych językach podobnie, jako:  eine Verbesserung, betterment, chociaż francuskie amẻlioration jest najlepsze.

Usługa jawi się jako dążenie i  osiąganie stanu zmelioryzowanej rzeczywistości. Zatem, wymiar aksjologiczny [wertykalny] immanentnie wbudowany zostaje w realizację usługi.

7. Opisana wyżej niezastępowalna funkcja melioracyjna usług przesądza jednocześnie o tym, iż w środowisku, w jakim działa organizacja usługowa, w efekcie, powiększa się jego DOBROSTAN.

8. Na koniec pojawia się pytanie o zasoby i czynniki limitujące realizację tak rozumianej prymarnej funkcji usług. Odpowiedź przynosi prawdę niemożliwą do zaakceptowania dla ekonomistów, ponieważ gospodarka usługowa nie zna pojęcia: ograniczoność zasobów. Za S.Wyspiańskim więc powtórzę: gdyby tylko chcieli chcieć….

Kazimierz Rogoziński

[1]  Przymiotnik „negocjacyjny” utworzony został od negowania [a nie od negocjowania], bowiem definicja Langego zasadza się na prostym założeniu, skoro wszystko wiemy o produkcji, więc wystarczy tej wiedzy zwykłe zanegowanie, a otrzymamy opis usług. Ten „industrialny schemat myślowy” przejął i utrwalił marketing usług [chodzi, oczywiście, o jego wersję transakcyjną]. Por. także nieudaną, ale też zbanalizowaną definicję usług sformułowaną przez Ph.Kotlera, niekwestionowanego guru współczesnego marketingu. Trywializacja, o której wspominam, wzięła się stąd, iż zaistnienie usługi miało być potwierdzane, już nawet nie organoleptycznie, ale przez jej…namacanie.
[2] K.Rogoziński, Usługi rynkowe, Wyd. AE, Poznań, 1993, s.14