usluga.edu.pl

Kazimierz Rogoziński - nie tylko o usługach
Witajcie u-sługi!

USŁUGI: dwa stany ekstremalne

Perspektywa półwiecza, jaką ogarnąć może mój świadomy udział w życiu naukowym (doktorat rok 1973) dostarcza mi materiału do przemyśleń nad zmieniającym rozumieniem usług. Oczywiście, zdaję sobie sprawę z tego, że są to dywagacje odosobnionego autora, ale zarówno snute tu refleksje, jak i zawarte w publikacjach traktuję jako świadectwo (dowód?), że zarówno w czasach brutalnej indoktrynacji, jak i obowiązującego konwencjonalizmu naukowego, zawsze byli naukowcy myślący inaczej (by o artystach nie wspomnieć).

Klamra spinająca okres ponad pięćdziesięciu lat pozwala dostrzec w „historii pisanej usługami” dwa różne periody. Przyznam, że tkwiąc w wartkim nurcie zachodzących przemian, sądziłem że dobijemy do innego, drugiego brzegu. Snuty poniżej wywód zmusza mnie do skorygowania tamtych ocen, albowiem: nihil novi sub sole… nie ma też drugiego brzegu.

(Ciek został uregulowany i nie ma znaczenia, na którym brzegu tkwimy – i tak przyglądamy się tym samym odmętom).

Pierwsze ekstremum

albo:

Kazus PRL, albo usługi w apogeum industrializmu.

Nie wymaga wyjaśnień, ani zadnienia, czym dla ideologii komunistycznej była industrializacja. Jej forsownej realizacji służyła (poczynając od 1956 roku) każda kolejna piatiletka, oczywiście, wykonywana ponad plan.    

Dopiero gdzieś w połowie lat sześćdziesiątych, czyli dwadzieścia lat po wojnie, władza odkryła, że jest jeszcze jakieś społeczeństwo mające zwyczajnie ludzkie potrzeby. Pojawia się więc nie tylko określenie USŁUGI DLA LUDNOŚCI,  i stosowna potwierdzająca to „odkrycie”. Musiało minąć niemal dziesięć kolejnych lat, aby w/z ekonomii politycznej socjalizmu mógł wyodrębnić się osobny nurt badań dotyczący konsumpcji.

Ale w samej ideologii komunistycznej, jaki teorii ekonomii odnoszącej się do realnego socjalizmu nie nastąpiła żądna radykalna zmiana. Zasadniczą tezę dowodzoną przez Cz. Niewadziego (w książce: „Usługi w gospodarce narodowej”, 1975) można by ująć tak: pierwszą i zasadniczą funkcja usług jest obsługa materialnych procesów produkcji; nawet oświata i kultura, (nie mówiąc już o rekreacji i usługach socjalnych),  powinny zostać  podporządkowane tej funkcji.

A ponieważ mieliśmy wówczas do czynienia z gospodarkę nie tylko scentralizowaną, co ręcznie sterowaną, więc przesuwanie – skądinąd umownej – granicy między produkcją a usługami musiało spowodować kurczenie się sektora usług. Uznanie zdobyła nie „usługowa” teoria handlu A. Wakara, tylko „produkcyjna” teoria Z. Zakrzewskiego. A każdy dyrektor średniej wielkości fabryki marzył o tym, by pod jej szyldem funkcjonował: żłobek, przedszkole, szkoła przy/zakładowa, sklep wielobranżowy, stołówka, świetlica,  ośrodek wypoczynkowo – szkoleniowy itp. itd.

Wykorzystywana wtedy technika, czy jak zgodnie z marksistowską nowo-mową się mówiło: środki produkcji, wymuszały uwzględnienie rozdziału na: czas pracy i czas wolny; usługi produkcyjne i usługi bytowe, skierowane na obsługę gospodarstw domowych; czy (wreszcie) usługi rzeczowe i osobiste. Tym samym, przez konfrontację z „twardymi” procesami produkcji przemysłowej, dochodziło do wyodrębnienia usługowego residuum.

W tym kontekście, zaskakujące nas tautologią, określenie USŁUGI DLA LUDNOŚCI ma sens. Komunikuje i utrwala tezę, iż pewne USŁUGI SĄ ( i powinny być) wyłącznie  DLA LUDNOŚCI, ponieważ – bez tegozastrzeżenia – sfera produkcji może wchłonąć wszystko, każdą usługę. Kazus PRL to przykład ekspansji i maksymalnego zasięgu sektora produkcji, ale – co chciałbym wyraźnie podkreślić – w wyraźnie zarysowanych jego granicach, a przez skontrastowanie – także i odrębności.

Takim wnioskiem można by zakończyć prezentację tego, co nazwałem „kazusem PRL”. Może kiedyś, jakiś historyk gospodarczy, sięgając do materiałów źródłowych, napisze  MONOGRAFIĘ NAUKOWĄ na ten temat

Faza przejściowa, czyli outsourcing

Z wyodrębnieniem fazy przejściowej nie ma większej trudności. Rozpoznana została  i opisana jako outsourcing.

Jak tyleż trafnie, co sarkastycznie zauważył Z. Bauman, outsourcing  rozwinął się na skutek „rewolty menedżerów”, którzy chcąc coraz więcej zarabiać, a jednocześnie ponosić coraz to mniejszą odpowiedzialność, pozbyli się kłopotliwej działalności. Aktualnie outsourcing, obok globalizacji i finansjalizacji stał się  znakiem rozpoznawczym  współczesnej gospodarki. Oczywiście,  nie tylko w Polsce, powstały setki prac poświęconych temu uniwersalnemu procesowi. Nie siląc się na podsumowanie wypracowanych opinii na ten temat, chciałbym jedynie przyjrzeć się outsourcingowi  z punktu widzenia teorii usług. Wynikające z jego stosowania korzyści, by nie powadzić dobrodziejstwa okazują się bezdyskusyjne… ale wyłącznie z perspektywy przedsiębiorstw produkcyjnych.

Okazuje się, że outsourcing,  to właściwie i w końcu in/sourcing,  obejmujący bowiem dwa różne procesy:

  • najpierw następuje wyłączenia aktywności usługowych, rzekome ich usamodzielnienie
  • a następnie przez ich w/outsourcingowanie dokonuje się  włączenie, już wyspecjalizowanych usług w proces produkcji, przy czym, obowiązujące reżymy technologiczne, eufemistycznie określane mianem high-tech  sprawiają, że usługi – dostosowując się – tracą i wyzbywają się właściwych im cech, aż w końcu zanika ich autonomiczność. Usługi wyzbywają się tego co w istocie usługowe.

Niemożliwe się staje  rozróżnienie kto jest zleceniodawcą, a kto zleceniobiorcą, kto usługodawcą, a kto usługobiorcą. Obowiązująca teoria, podbijająca świat pod nazwą: Service Dominant Logic  tylko ten zamęt potęguje.

Drugie ekstremum

czyli: usługi w GOW

Jak wiadomo, aktualną fazę rozwoju gospodarczego określa się mianem Gospodarki Opartej na Wiedzy. Jak można przewidywać, następne jej stadium będzie  – mein Gott – Gospodarka Oparta na Talentach, ponieważ nie ma nic bardziej zaszczytnego dla człowieka niż poświęcić wszystko co ma najlepsze wzrostowi produktywności….

Spakowana na elektronicznych nośnikach wiedza stała się najważniejszym „czynnikiem wytwórczym”, a bazy danych urosły do rangi najcenniejszych zasobów, więc IT podporządkowały sobie organizację i przebieg procesów produkcji. Skrótowo można je scharakteryzować tak:

> standaryzacja wszystkiego, co tylko możliwe

> automatyzacja procesów produkcji umożliwiająca różnicowanie seryjnie wytwarzanych produktów

> wykorzystywanie oprogramowania komputerowego wspomagającego bądź zastępującego optymalne decyzje menedżerskie

Staje się rzeczą zrozumiałą, że powyższe przekształcenia musiały wywrzeć określony wpływ na sposób świadczenia usług. W pierwszej kolejności procesy te objęły usługi wyspecjalizowane w obsłudze biznesu, ale na tym adaptacja usług się nie zatrzymała. W ciągu niespełna dwudziestu pięciu lat, standardom ISO podporządkowano już niemal wszystkie usługi, a gotowe oprogramowania w rodzaju CRM, wyręczać zaczęły menedżerów i usługodawców w opracowywaniu cykli obsługi nabywców usług. Ekspansja – tym razem technologii w wersji soft – spowodowała postępujące zacieranie różnic między produkcją a działalnością usługową.

Za symptomatyczne owych zmian potwierdzenie uznać można płynne przejście od IT do ICT. Trzeba to wyraźnie podkreślić, że dodanie jednej litery „C” nie było mało znaczącym zabiegiem. Oznacza bowiem, że wchłonięcie KOMUNIKACJI przez IT stało się możliwe dzięki  wyeliminowaniu „się”. W wyniku podporządkowania KOMUNIKACJI technologiom informacyjno/informatycznym dotychczasowe komunikowanie się – zastąpione zostało przez technologicznie zdefiniowaną komunikację. Co odnotowawszy uznać wypada, że tym samym podważana została dialogiczna racja istnienia usług.

Tylko – spytać wypada – kto taką konsekwencję dostrzega?

Świadczenie usługi – w klasycznym jej rozumieniu – wszczynało się od rozmowy, w której (potencjalny) UgB artykułował swoje zlecanie – oczekiwanie, słowem: sygnalizował problem. Rozmowa, jako podstawa porozumiewania się stawała się podstawą, z której wyłaniała się usługowa sekwencja zdarzeń:

dialog → porozumiewanie się → wzajemne zrozumienie → działania komunikujące się → usługowe sprawstwo

Sumarycznie ujęte aktywności tworzyły relację usługową – w której zapośredniczyć się mogły trwalej więzi społeczne.     

Wymiana informacji, ba, nawet ich automatyczna dystrybucja, stając się komunikacją, już tego rezultatu nie zapewnia. Dlatego też społeczeństwo informacyjne – dzięki komunikacji – otumanione nadmiarem informacji, staje się coraz bardziej zatomizowane i tym bardziej podatne na manipulacje.

Jedna z takich manipulacji,  której – co znamienne – ulegli także naukowcy, to wspomniana już tu Servise  Dominant Logic. Jak o tym piszę w innym miejscu bloga, będące podstawą całej tej koncepcji procesy wchłaniania usług przez technologie – prowadzące do narzucenie usługom standardów produkcji – uznane zostało za DOMINACJĘ  USŁUG.   

Konkluzja.

Trudno w tak zarysowanym, czyli jednostronnym i ograniczonym kręgu znaczeń snuć pogłębioną refleksję dotyczącą usług. Przezwyciężeniem jałowego biegu myśli wydaje się być (już tylko) perspektywa metafizyczna, z którą od pierwszych akapitów tego bloga starałem się oswoić PT Czytelników.

Kazimierz Rogoziński

« »